Таємний покупець - розвідка для бізнесу

Оцінювання якості роботи персоналу за допомогою «таємних покупців», тобто сторонніх експертів, які виступають в ролі звичайних клієнтів, - дозволяє розгледіти власну компанію або конкурента очима споживача. Але при всій ефективності в технології Mystery Shopping криється неабияк каверз для самого ж підприємця. Промахи в організації внутрішньої розвідки доставляють бізнесу в більшій мірі шкоду, ніж користь.

Таємний покупець (Mystery Shopping) це порівняно молода технологія розпізнавання якості роботи персоналу, в останній період часу набуває популярності в бізнес-сфері. Буквально 3-4 роки тому більшість підприємців про «подібних таємничих покупців» і не чули, проте тепер для багатьох це звичне підручний засіб, який можливо застосувати для перевірки чесності своїх працівників. У той же час зростає і чисельність продавців цієї самої послуги - кадрових агентств, а також спеціалізованих консалтингових компаній. Скрупульозно відібрані і навчені незалежні експерти під маскою справжніх споживачів моделюють різноманітні ситуації по взаємозв'язку з фронт-персоналом, а після розповідають керівництву фірми про свої враження. «Таємні покупці» дозволяють виявити вражаючі речі, що змушують топ-менеджера змінити ставлення до управління персоналом, а часом і до самого себе.

Від правильно встановлених цілей перевірки залежать основні параметри розвідки - що і кого саме, як, в який період і через які проміжки часу варто перевіряти. Наприклад, один начальник хотів би переконатися в ефективності системи підготовлення персоналу. А іншого, хвилює перехід стабільних клієнтів до конкурентів. Третій же ніяк не може зрозуміти, чому новий продукт не користується попитом. Так чи інакше, інструмент «конспіративних покупок» завжди зобов'язаний бути чітко налаштований під конкретні бізнес-цілі.

Для того, щоб постійно бути в курсі всіх подій, технологію таємного покупця можна використовувати в конкурентній розвідці - напрям маркетингу, що припускає моніторинг діяльності конкурентів. На сьогодні деякі детективні агентства пропонують таку послугу в арсеналі інших - тайный покупатель Ижевск дивує тим, що цей вид розвідки був переважно представлена у великих містах.

Даний метод дозволяє:

• Виявити проблемні параметри якості обслуговування в компанії в порівнянні з вашими конкурентами.
• Визначити сильні та слабкі сторони конкурентів для коригування власної стратегії розвитку.
• Визначити особливості торгової пропозиції конкурентів.
• Визначити цінову політику конкурентів.
• Виявити переваги і встановити більш результативні стандарти, прийоми та методи роботи для більш успішного позиціонування себе на ринку.

У сучасних реаліях дуже важливо робити оцінку не тільки свого бізнесу, але і бізнесу конкуруючих компаній. Причому конкурентну розвідку слід застосовувати не тільки по відношенню до існуючих компанії, що реалізують аналогічні товари або послуги, але і по відношенню до можливих майбутніх конкурентів - тих компаній, для яких аналогічний вашому продукт або послуга не є основним видом діяльності зараз, але при зміні їх стратегії швидко може стати таким.

Технологія «Таємний покупець» - далеко не така проста і нешкідлива, як може це здатися на перший погляд тим, хто з нею не стикався на ділі. Переконаність у тому, що стати таємним покупцем під силу будь-якій людині з вулиці, - одна з найнебезпечніших помилок. Для успішного проведення розвідки дуже важливо, щоб психологічний портрет покупця відповідав образу реального споживача. Очевидно, що всі старання на підготовку розвідки будуть марними, якщо в салон продажів дорогих авто відправити бідного студента-батана.

Крім відповідності соціальним атрибутам, експерт, який проводить розвідку, повинен відповідати ще ряду певних вимог. Так, таємний покупець не повинен бути білою вороною серед інших клієнтів. При підборі людини на цю роль важливо врахувати, чи користувався він аналогічними товарами або послугами. В ідеалі, щоб оцінити якість сервісу, у такої людини повинен бути досвід використання подібної продукції.

Сьогодні складно знайти таку галузь, де не було б конкуренції. Будь-яка компанія завжди пильно стежить за діями своїх конкурентів, так як, не роблячи цього, вона може швидко втратити свою частку ринку.

Сама по собі технологія «таємний покупець», навіть добре підготовлена і виконана за всіма правилами, може не дати очікуваних результатів. Це не панацея, а лише бізнес-інструмент для вирішення проблем або прагнення вийти на новий якісний рівень. Технологія може виявити як організаційно-управлінські помилки, так і суто психологічні, коли управлінці відділів продажів просто не допрацьовують з підлеглими співробітниками.