Что говорить при обзвоне клиентов: 5 этапов ведения диалога

При обзвоне клиентов, будь то холодная или горячая база, менеджер всегда следует четко установленному плану. В профессиональной среде его называют скриптом разговора. По своей структуре скрипт делится на 5 этапов, каждый из которых подразумевает определенный алгоритм действий.

1 этап – Приветствие и установление контакта

Стартовые 10-15 секунд беседы, от которых зависит дальнейший характер диалога и его продолжение в целом. За это время необходимо в лаконичной форме выполнить 3 действия:

1. Корпоративное приветствие. Менеджер здоровается с потребителем, представляет себя и компанию. Также он должен уточнить, удобно ли сейчас говорить клиенту. В случае отрицательного ответа назначается новое время звонка.
2. Знакомство. Необходимо узнать имя собеседника, чтобы знать, как к нему обращаться в дальнейшем.
3. Стимулирование интереса. В этом месте нужно задать вопрос, после которого клиент если даже и не заинтересуется в разговоре, то хотя бы не захочет повесить трубку. Эксперты советуют не применять формулировки, где подразумевается однозначный ответ «да/нет».

Если этап приветствия пройден успешно, можно переходить к выявлению приоритетов собеседника.

2 этап – Выявление потребностей клиента

Следует понимать, что классическое “втюхивание” товара отпугнет потенциального клиента. Другое дело, если это предложение будет решать проблему человека, тогда шанс на продажу существенно возрастает.

Для определения потребностей используют вопросы. Они могут быть открытыми, закрытыми, альтернативными и комбинированными. Какой бы подход не применялся, при составлении вопроса оператор должен руководствоваться следующими принципами:

• Первостепенная задача – сделать конкретное предложение. Не нужно заваливать клиента информацией о десятках похожих вариантов;
• Нельзя выбирать наобум или по собственным предпочтениям. Предложение делается на основе запросов потребителя.

Для того чтобы задавать грамотные наводящие вопросы, оператор должен быть полностью осведомлен в продукции компании. Однако помимо этого важно и умение вести переговоры. Особенно это касается холодного обзвона, когда потребители ведут беседу с настороженностью.

Если в компании нет квалифицированных специалистов, то оптимальным вариантом будет обратиться к профессионалам. В Украине услуги продающего call-центра.

3 этап – Презентация товара или услуги

Когда круг поиска сузился до 1-2 позиций, необходимо презентовать товар или услугу в выгодном свете. Но выгодном в первую очередь не для компании, а для самого клиента. Прохождение этой фазы опирается на информацию о потребностях, полученную из предыдущего этапа.

При описании продукции следует придерживаться принципа «свойство + выгода». Например, если продаваемый смартфон ударостойкий, нужно рассказать о пользе, которую извлечет покупатель. Обычно эта информация берется не из головы, а прописывается заранее в скрипте разговора.

4 этап – Устранение возражений

К возражениям и отказам обычно приводят ошибки в презентации, особенно по причине игнорирования потребностей клиента. Однако следует понимать, что в сфере продаж возражение чаще всего подразумевает сомнение, а не сопротивление или недоверие. Поэтому необходимо постараться выяснить его причину, вместо того чтобы спорить с клиентом и что-то ему доказывать.

Например, покупатель хочет заказать кофту, но говорит, что она дорогая, и может не подойти ему по размеру, так как приобретается через интернет. В этом случае неопытный менеджер в первую очередь обращает внимание на фактор цены. Однако суть проблемы кроется не в стоимости, а в боязни покупателя ошибиться с размером. Поэтому следует предложить альтернативные варианты, например, доставку нескольких размеров с последующим примером.

5 этап – Завершение продажи

Для заключительной фазы переговоров в скрипте должна быть предусмотрена соответствующая фраза, например, «Как Вам удобнее оплатить: наличными или картой?» или «На какой адрес оформить доставку?». То есть это должен быть вопрос, подтверждающий факт сделки.

Ни в коем случае оператор не должен заканчивать беседу фразами по типу «Вам интересно наше предложение?» или «Вы бы хотели это купить?». Такие вопросы дают клиенту повод еще раз задуматься, и, как часто бывает, передумать.

Выводы

Для проведения телефонных обзвонов используется пошаговый план – скрипт разговора. В него входят такие этапы как приветствие, определение потребностей, презентация, работа с возражениями и продажа. Успешность переговоров во многом зависит от квалификации менеджера и проработанности скрипта.